12
Phá rào chắn
Chương trước dạy bạn đọc một người đang đóng. Chương này dạy bạn mở họ ra — và quan trọng hơn, dạy bạn nhận ra khi nào việc “mở” mà bạn nhìn thấy là thật, khi nào nó chỉ là một màn diễn khéo.
Thứ tự cố định
Quá trình chuyển từ đóng sang mở diễn ra theo một trình tự, và trình tự này giống nhau ở mọi nơi. Đó là điều làm cho nó hữu dụng: bất kỳ sai lệch nào khỏi trình tự đều mang thông tin.
Hệ quả chẩn đoán quan trọng nhất của chương này
Nếu bạn thấy tay mở trước chân — tức là trình tự bị đảo ngược — thì đó là mở có chủ đích, không phải mở thật. Bạn đang nhìn ô C, không phải ô A. Người đó vừa quyết định trông cởi mở hơn, và quyết định đó bắt đầu từ phần mà họ biết bạn đang nhìn.
Đây là một trong vài chỗ trong bộ sách mà bạn có một phép thử gần như nhị phân. Hãy dùng nó. Khi ai đó đột nhiên “mở ra” giữa một cuộc đàm phán, hãy nhìn xuống trước khi mừng.
Bảy cách phá rào chắn
Nguyên tắc chung đứng sau tất cả: bạn không thuyết phục một cánh tay đang khoanh. Bạn phải làm cho nó không khoanh được nữa, rồi mới nói.
| Kỹ thuật | Cách làm | Vì sao nó hoạt động |
|---|---|---|
| Đưa vật | Bút, sách, tập tài liệu, hàng mẫu, điện thoại có ảnh | Buộc bỏ khoanh tay và chúi người về trước. Hai tác dụng trong một động tác |
| Mời đồ uống | Tách trà, ly cà phê, chai nước | Vừa phá tay vừa làm việc bắt chéo chân khó duy trì hơn |
| Yêu cầu tham gia | “Anh chồm qua xem cái này giúp tôi” | Phá cả tư thế gác chân lên tay ghế — tư thế khó phá nhất |
| Mở trước | Chúi người, lòng bàn tay ngửa: “Tôi thấy anh có điều muốn hỏi — anh muốn biết gì?” rồi ngồi xuống và im lặng | Mô hình hoá sự mở, cộng với trao lượt nói. Im lặng là phần quan trọng nhất |
| Hỏi câu tích cực | Hỏi về cảm nghĩ của chính họ, không hỏi về quan điểm | Giải phóng quặp mắt cá với hiệu quả khoảng 42% |
| Bỏ cái bàn | Ngồi cạnh thay vì ngồi đối diện | Hiệu quả hơn cả hỏi câu tích cực. Nó bỏ đi một rào chắn miễn phí mà bạn đang cung cấp |
| Ghế có tay vịn | Thiết kế phòng, không phải kỹ thuật tại chỗ | Ngăn khoanh tay về mặt vật lý — tay phải để đâu đó |
Thứ tự của hai việc
Có một nguyên tắc bán hàng và đàm phán rất đáng nhớ, và nó áp dụng xa hơn phạm vi bán hàng:
Đừng vội vàng giới thiệu sản phẩm hay đưa ra bất kỳ ý tưởng nào cho đến khi biết được lý do tại sao vị khách hàng tiềm năng lại khoanh tay.
Hai phần của câu này đều quan trọng, và phần thứ hai thường bị bỏ. Phá tư thế trước, rồi mới thuyết phục — đúng. Nhưng trước cả hai việc đó là: tìm hiểu vì sao. Vì có ít nhất bốn lý do rất khác nhau dẫn tới cùng một cái khoanh tay, và bốn lý do đó đòi bốn phản ứng khác nhau.
Họ không đồng ý với nội dung
Phá tư thế rồi hỏi thẳng: “Tôi thấy có chỗ chưa ổn. Chỗ nào?” Đây là trường hợp dễ nhất, và nó thường ở ô B.
Họ không tin bạn
Phá tư thế không giải quyết được gì. Phải quay lại rapport và chuẩn nền. Xem chương 24.
Họ đang lo chuyện khác
Hoàn toàn không liên quan tới bạn. Hỏi một câu trung tính sẽ lộ ra ngay, và bạn tiết kiệm được cả buổi.
Phòng lạnh, ghế không tay vịn, áo chật
Không có gì để đọc. Hãy nhớ bảng phân biệt lạnh với phòng thủ ở chương 05 trước khi làm gì cả.
Dùng nhân quả hai chiều một cách có đạo đức
Chương 11 đã nói: tư thế không chỉ phản ánh thái độ, nó tạo ra thái độ. Điều này cho bạn một công cụ mạnh, và công cụ mạnh thì cần một ranh giới rõ.
Can thiệp — hợp lệ
Bạn bỏ đi những thứ đang gây ra trạng thái đóng: cái bàn, đồ vật trên bàn, khoảng cách sai, tư thế phòng thủ của chính bạn.
Kết quả: người kia mở ra vì không còn lý do để đóng. Thông tin bạn nhận được tốt hơn.
Ép mở — không hợp lệ
Bạn dùng áp lực, tốc độ, hoặc chênh lệch quyền lực để buộc họ bỏ rào chắn trong khi lý do khiến họ dựng rào vẫn còn nguyên.
Kết quả: họ ở ô C, hoặc áp lực dồn xuống lớp 3. Thông tin bạn nhận được tệ hơn, và bạn không biết điều đó.
Phép thử đơn giản: sau khi can thiệp, hãy nhìn thứ tự. Nếu chân mở trước, bạn đã can thiệp đúng. Nếu tay mở trước, bạn vừa tạo ra một màn diễn.
Khi không phá được
Có những lúc không kỹ thuật nào hiệu quả, và việc nhận ra điều đó sớm tiết kiệm cho bạn rất nhiều thời gian. Dấu hiệu:
- Bắt chân chữ ngũ kèm hai tay cặp chặt chân. Đây là tư thế đóng mạnh nhất ở thân dưới và nó báo hiệu một quyết định đã được đưa ra. Đừng xin quyết định ở đây.
- Ô D giữ nguyên qua ba lần chấm liên tiếp dù bạn đã đổi chủ đề và đã can thiệp. Áp lực không nằm trong phòng này.
- Rào chắn dựng lại ngay sau khi bạn vừa phá. Lần phá đầu là can thiệp; lần thứ ba là ép. Dừng lại.
Trong cả ba trường hợp, việc cần làm giống nhau: đổi phương thức, không đổi lập luận. Hoãn lại, đổi địa điểm, đổi người nói chuyện, hoặc chuyển sang một kênh hoàn toàn khác. Cố thuyết phục thêm chỉ làm sâu thêm cái mà bạn đang cố gỡ.
Bài tập của chương
Một. Trong tuần này, dùng kỹ thuật đưa vật ba lần. Ghi lại: bao lâu sau khi họ cầm vật thì thân dưới thay đổi? Thường là trước khi bạn kịp nói câu tiếp theo.
Hai. Tìm một cuộc gặp mà bạn đang ngồi đối diện qua bàn. Dời ghế sang vị trí góc. Quan sát ba phút đầu sau khi dời.
Ba. Lần tới khi ai đó “mở ra” trong một cuộc thương lượng, nhìn xuống trước. Tay mở trước hay chân mở trước? Ghi lại kết quả, và ghi cả kết cục của cuộc thương lượng đó.
Tóm chương
- Chuỗi nới lỏng có sáu bước và luôn theo đúng một thứ tự: bỏ bắt chéo chân, buông cánh tay trên và thỉnh thoảng lộ lòng bàn tay, chuyển sang rào chắn một cánh tay, bỏ khoanh hẳn, rồi một mũi bàn chân chĩa về phía bạn — đó là chấp nhận.
- Chân mở trước tay. Thứ tự cố định vì bộ phận ít được kiểm soát nhất thay đổi trước: thay đổi thái độ thật bắt đầu từ dưới lên.
- Tay mở trước chân là trình tự bị đảo ngược — mở có chủ đích, ô C chứ không phải ô A. Đây là một trong vài chỗ trong bộ sách có một phép thử gần như nhị phân. Khi ai đó đột nhiên “mở ra” giữa một cuộc đàm phán, hãy nhìn xuống trước khi mừng.
- Bạn không thuyết phục một cánh tay đang khoanh. Phải làm cho nó không khoanh được nữa, rồi mới nói.
- Đưa một vật là kỹ thuật rẻ nhất và kín đáo nhất: một động tác, hai tác dụng — buộc bỏ khoanh tay và buộc chúi người về trước. Nó không trông giống một kỹ thuật, và đó chính là điểm mạnh của nó.
- Bỏ cái bàn, ngồi cạnh thay vì ngồi đối diện, hiệu quả hơn cả hỏi câu tích cực. Cái bàn là một rào chắn miễn phí mà bạn đang cung cấp cho họ.
- Mở trước — chúi người, lòng bàn tay ngửa, hỏi họ muốn biết gì, rồi ngồi xuống và im lặng — là kỹ thuật tốn ít công nhất và bị dùng ít nhất. Phần khó không phải động tác, mà là chịu đựng khoảng trống cho tới khi người kia lấp vào.
- Trước khi phá tư thế, tìm hiểu vì sao họ khoanh tay. Bốn lý do rất khác nhau: không đồng ý nội dung — hỏi thẳng · không tin bạn — phá tư thế không giải quyết được gì, phải quay lại rapport · đang lo chuyện khác, hoàn toàn không liên quan tới bạn — một câu trung tính sẽ lộ ra ngay · phòng lạnh, ghế không tay vịn, áo chật — không có gì để đọc.
- Can thiệp là bỏ đi thứ đang gây ra trạng thái đóng. Ép mở là dùng áp lực trong khi lý do khiến họ dựng rào vẫn còn nguyên: kết quả là họ ở ô C, hoặc áp lực dồn xuống lớp 3 — thông tin bạn nhận được tệ hơn, và bạn không biết điều đó.
- Phép thử sau mỗi lần can thiệp: nhìn thứ tự. Chân mở trước thì bạn đã can thiệp đúng. Tay mở trước thì bạn vừa tạo ra một màn diễn.
- Rào chắn dựng lại ngay sau khi vừa phá: lần phá đầu là can thiệp, lần thứ ba là ép. Dừng lại. Cả ba dấu hiệu không phá được đều dẫn tới cùng một việc: đổi phương thức, không đổi lập luận.