Ấn tượng đầu và rapport

Bốn phút

Chín bí quyết bước vào phòng

Một khác biệt vùng miền hữu ích khi làm việc xuyên văn hoá: người Đông Âu thường làm điệu bộ từ khuỷu tay trở xuống; người Nam Âu dùng toàn bộ cánh tay và vai; người Anh và Đức gần như bất động. Ba mức này nói về vùng miền, không nói về mức độ quan tâm.

Bảy chiến thuật tạo lợi thế

1. Đứng lên khi họp ngắn

   Trò chuyện khi đứng ngắn hơn rất nhiều, và người đứng điều khiển được cho là có địa vị cao hơn.

2. Để đối phương ngồi quay lưng ra cửa

   Chỉ dùng khi bạn cố ý muốn tăng áp lực. Nhớ cái giá ở chương 23.

3. Chụm các ngón tay lại, để bàn tay dưới cằm

   Tư thế này được chú ý nhiều nhất. Xoè ngón hoặc để tay trên cằm thì ít quyền lực hơn.

4. Giữ khuỷu tay hướng ra, hoặc tựa trên tay ghế

   Khép khuỷu tay vào sát người là tín hiệu phục tùng và sợ hãi.

5. Dùng từ có sức mạnh

   Danh sách được kiểm chứng: khám phá · đảm bảo · yêu thương · chứng minh · kết quả · tiết kiệm · dễ dàng · sức khoẻ · tiền bạc · mới mẻ · an toàn — và quan trọng nhất là đại từ chỉ chính người nghe.

6. Xách cặp hồ sơ mỏng

   Cặp to căng phồng truyền đi thông điệp ôm đồm và tổ chức kém, không phải bận rộn.

7. Quan sát nút áo khoác

   Tỷ lệ đạt thoả thuận cao hơn khi áo không cài nút. Và nếu ai đó đột nhiên cởi nút áo vét giữa cuộc họp — họ đang mở ra. Đó là một trong những tín hiệu thời điểm rõ nhất bạn sẽ gặp.

Bước 4 — Chuẩn nền và rapport, cùng một lúc

Đây là chỗ hai việc tưởng như riêng biệt hoá ra là một. Giai đoạn năm tới mười phút đầu, khi bạn hỏi những câu trung tính đã biết đáp án để ghi tám thông số chuẩn nền, đồng thời là giai đoạn xây rapport. Bạn không mất thời gian cho việc nào cả.

Năm hành vi cụ thể

Sáu kỹ năng lắng nghe chủ động

Mục tiêu của cả sáu kỹ năng tóm lại trong một câu: đối tượng nói, không phải bạn nói.

Năm chiến thuật khơi gợi

Đây là phương pháp có bằng chứng thực nghiệm định lượng về hiệu quả thu tin từ nguồn không hợp tác — tức là ở đúng chỗ mà người ta thường cho rằng phải dùng áp lực.

Kết quả thực nghiệm

Tóm chương

• Mười lăm giây đầu gần như quyết định hết. Người chỉ xem mười lăm giây đầu của một cuộc phỏng vấn hai mươi phút đánh giá gần trùng khớp với người phỏng vấn sau cả buổi.
• Ở khu tiếp khách đứng, đừng ngồi. Vào phòng giữ nguyên tốc độ — chùn chân ở ngưỡng cửa là tín hiệu sớm nhất và dễ thấy nhất.
• Bắt tay lòng bàn tay thẳng đứng, khớp lực, để đối phương quyết định khi nào ngừng, và nhắc tên họ hai lần trong mười lăm giây đầu. Không bao giờ bắt tay ngang qua mặt bàn.
• Ghế thấp đối diện thì xoay chếch bốn mươi lăm độ; không xoay được ghế thì xoay người.
• Muốn được cảm nhận là có thẩm quyền: giảm số điệu bộ, tăng chất lượng từ ngữ. Biên độ điệu bộ theo vùng miền nói về vùng miền, không nói về mức quan tâm.
• Bước 4 không tốn thêm thời gian. Năm tới mười phút hỏi câu trung tính để ghi tám thông số chuẩn nền chính là giai đoạn xây rapport. Một việc, không phải hai.
• Im lặng là khó nhất trong sáu kỹ năng lắng nghe. Người nói dối nói tiếp cho tới khi thấy bạn đã tin. Nhìn kiên nhẫn, chưa bị thuyết phục — họ nói thêm để lấp khoảng im lặng.
• Gọi tên cảm xúc hiệu quả bất ngờ, và gần như không ai làm.
• Năm chiến thuật khơi gợi thu được nhiều thông tin mới hơn hỏi trực tiếp, và hiệu quả hơn tương đối chính ở chỗ khó nhất — với nguồn ÍT hợp tác — lập luận thực nghiệm trực tiếp chống lại việc dùng ép buộc với người đang kháng cự.
• Nguồn đánh giá thấp mức đóng góp của chính mình, nên không phòng thủ ngược và không rút lại. Đó là khác biệt giữa khơi gợi và áp lực.
• Tiêu chuẩn biết mình làm đúng: nếu người kia cảm thấy đang bị áp dụng một phương pháp, phương pháp ấy đã thất bại.